當前位置：中國廣告人網站--->品牌營銷欄目--->市場縱橫-->詳細內容
從CEO角度看呼叫中心管理
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
-
電話營銷呼叫中心成功的關鍵是什么？在招聘電話銷售代表（TSR）的時候，要考慮那些因素？尋找呼叫中心基層管理人員的時候，是內部提拔還是外聘？電話營銷與信函的結合可以達到最好的效果。“電話—信—電話”（PMP）方法中，有什么注意事項？ CEO在呼叫中心的管理中應考慮那些問題？
電話營銷呼叫中心可以幫助你（CEO）達到如下目標：使用專業的電話營銷技術，你可以在任何一天把你公司的故事告訴成千上萬的人；你的公司與客戶建立了“個人關系”，公司的使命和遠景會在電話交談中傳達給用戶；大量的市場調查數據可以快速得到，輕松掌握市場的趨勢，并依此找到特定的消費群，銷售就可以直接通過電話而實現；客戶會立即對你的促銷產生反應，而且反應的結果常常是立即給公司帶來了收入。當然，每次促銷活動都是各不相同的，每次活動的結果取決于其目標和運作。因為電話營銷可以使你的公司接觸面大大增加，很明顯這會給你帶來更多的利潤。
首要因素：人力資源
電話營銷呼叫中心成功的關鍵，與任何一個公司一樣，取決于它的“人”。電話銷售代表（TSR）與主管都必須是高素質的人。在招聘TSR的時候，一定要仔細選擇，要考慮到電話銷售的方方面面。要選擇那些熱情的人，不要那些說話帶臟字的人；要有事業心的人，不要孤僻的人；要獻身事業的人，但不要那些自以為是的人。TSR的工作壓力大，比較乏味，而對服務的要求很高，所以必需這些滿足特定要求的人才能勝任。當然聲音通過電話聽起來要另人愉快是最基本的要求。一個好的TSR是你企業的一項資產，所以隨時可能會被別人“挖”走。國外的經驗表明，呼叫中心65%的成本是人力資源成本，TSR的流失是企業非常頭疼的問題。國內的呼叫中心還需要對TSR的素質給予更多的關注。
要保持呼叫中心的效率，管理必須持續衡量員工和她（他）們的生產力水平。不間斷的監聽是主要的衡量方式，因為這樣可以使管理者隨時知道現狀。為了衡量生產力水平，要衡量所有員工的出勤率、所承擔的責任、工作態度和職業道德水平。必須在管理者和員工之間建立團隊合作的精神，因為如果所有級別的員工都具有和你（CEO）一樣的目標，公司成功的機會就會大大增加。
要最大限度地保持員工士氣，新的主管和經理最好從內部選拔。現有的員工了解公司的使命和遠景，對每一天要做的事也是非常清楚。這種機制激勵那些想與公司一起成長的員工。當然，直接從外部聘請有經驗的人做管理人員在管理學領域被認為有許多獨特的優勢，例如會帶來新的文化、避免裙帶關系等。你在決定呼叫中心管理人員的人選的時候要權衡這些利弊。如果請咨詢公司介入呼叫中心管理，不僅可以得到專業的服務和培訓，還可以有效地避免內部的人事矛盾。
還有，要精心挑選新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要記住，一個好的電話銷售員不一定能成為一個好的領導。因此，在一個TSR接受一個管理職位之前要完全清楚她（他）的能力和責任，這是對公司和其個人都是非常重要的。優秀的TSR可以用提高工資級別、只接聽難度大的電話、培訓新員工等辦法來激勵，讓其繼續發揮所長。
拓展策略：電話營銷與信件推銷的結合
電話營銷與信件推銷的結合會產生非常有效的結果。這兩種營銷手段是非常類似的，因為都是直接針對目標用戶的。PMP方法（電話—信件—電話）會給你帶來意想不到的結果，而且如果系統地采用這種方法，就會證明這是一種非常有價值的市場營銷工具。
PMP方法的第一步包括打第一次電話和寄信件給目標客戶。第一次電話的目的是得到潛在客戶的姓名、職位、郵寄地址，這個潛在客戶可能對你的產品或服務感興趣，而且有決定的權利。當然第一次談話要確認目標客戶是否符合潛在客戶的條件，即客戶是否真的對你的推銷感興趣。得到所要的信息后，推銷的信件就可以發出了。
第二步，集中在“跟進”。第二次電話應該在信件到達目標后大約三天時打。這三天給收信人足夠的時間看信，而且還不至于忘掉信的內容。毋庸質疑，這一步是整個PMP方法的關鍵。此時，TSR需要一份事先準備好的“臺詞”來確保信心和談話內容準確，如果呼叫中心同時使用CRM（客戶關系管理）系統，這個問題就輕松解決了。TSR介紹自己和公司，談話的技巧是非常關鍵的，這往往決定了此次的電話的成敗。在很多情況下，這第二次電話會使這個潛在客戶下定單，所以TSR有責任使談話變得另人愉快和對客戶有價值。
“冰凍三尺，非一日之寒。”TSR和管理人員都需要專業的管理和談話技巧培訓。
不斷改進，保持活力
受世界經濟環境的影響，新世紀的經營變得更加艱難，電話營銷也必須順應時代的變遷。只有那些有競爭力的、專業的、創新的、個性化的產品和服務才能滿足現有的和潛在的客戶的需求。而且，電話營銷公司必須緊緊把握大環境的變化和市場趨勢的發展。為此，CEO要保證電話營銷管理運營水平不斷改進，TSR永遠保持活力。 (薛立廣 編譯)